NS vindt het belangrijk dat de NS Klantenservice ook voor mensen met een auditieve beperking goed bereikbaar is en goed werkt. Een onderzoek naar hoe deze reizigers de NS Klantenservice ervaren leverde bruikbare informatie op.
Een groot deel van de mensen die meegedaan hebben aan het onderzoek, blijkt tevreden over de NS Klantenservice. Maar het onderzoek bracht ook een aantal gewenste verbeteringen aan het licht. Zo wordt er niet altijd genoeg rekening gehouden met de beperking, waardoor de klantadviseur te snel of niet duidelijk genoeg spreekt. Dove respondenten geven aan soms een (tele-)tolk te missen. Wat heeft de NS met deze uitkomsten gedaan?
Instructie voor personeel, Klik voor Teletolk en contactformulier
De NS heeft het onderzoek niet in een la laten verdwijnen, maar is echt met de uitkomsten aan de slag gegaan. Samen met verschillende belangenorganisaties voor mensen met een auditieve beperking heeft de NS de volgende verbeteringen uitgewerkt:
- Instructie voor medewerkers van NS klantenservice
De NS heeft een korte duidelijke instructie gemaakt de belangrijkste tips voor een goed contact met klanten met een auditieve beperking. - Klik voor Teletolk
NS klantenservice is dus ook makkelijk bereikbaar door middel van Klik voor Teletolk. Hiermee kunnen doven, slechthorenden en mensen met een spraakbeperking bellen via de beeld- en tekstbemiddelsdienst van de KPN (KPN Teletolk) bellen met de NS-klantenservice. - Contactformulier
Als met de beschikbare contactmogelijkheden het contact toch niet goed lukt, kun je de NS Klantenservice ook een contactformulier sturen.
Bron: website Hoormij∙NVVS – NS verbetert dienstverlening voor slechthorenden en doven
